Qualité des services financiers : l’OAC sonde la satisfaction des clients dans 16 pays africains

La qualité des services financiers est-elle à la hauteur des attentes des Africains ? L’Organisation africaine des consommateurs (OAC) a décidé d’en avoir le cœur net. Depuis Lomé, elle lance une vaste enquête inédite qui s’étend simultanément à 16 pays du continent, du Bénin au Maroc en passant par le Nigeria et la Tunisie. Objectif : mesurer, chiffres à l’appui, la satisfaction ou l’insatisfaction des usagers face aux banques et institutions de microfinance. Un scrutin populaire qui pourrait bien révéler de profondes failles… et provoquer un électrochoc dans le secteur.

Un pilotage assuré au Togo par deux organisations de consommateurs

La cérémonie de lancement au Togo a été présidée par Emmanuel Sogadji, directeur exécutif de l’OAC. Sur le terrain, deux structures membres de l’organisation — la Ligue des consommateurs du Togo (LCT) et l’Association togolaise des consommateurs (ATC) — assurent la mise en œuvre de l’enquête.
Le projet s’adresse à tous les usagers des services financiers, qu’ils soient clients de banques ou de structures de microfinance, afin de recueillir des données précises sur leurs expériences.

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Un précédent révélateur : 70 % d’insatisfaction au Togo

Emmanuel Sogadji a rappelé que la LCT avait déjà conduit une enquête similaire par le passé, révélant un taux d’insatisfaction frôlant les 70 %. Ce chiffre, jugé préoccupant, illustre les défis persistants dans le secteur financier en matière d’accueil, de délais, de transparence et de qualité des services. « Ce constat justifie pleinement la nécessité d’une action coordonnée à l’échelle africaine », a insisté le responsable.

Une enquête accessible à tous jusqu’au 12 octobre 2025

Les consommateurs peuvent participer en remplissant un formulaire en ligne, accessible à l’adresse : https://ee.kobotoolbox.org/x/osthPGbK. Les établissements financiers sont invités à relayer le lien auprès de leur clientèle pour élargir la base de réponses et obtenir des données représentatives.
La participation est volontaire et ouverte à tous, qu’il s’agisse de clients particuliers, de professionnels ou de petites entreprises.

Des résultats attendus pour novembre

Les conclusions de cette enquête seront rendues publiques début novembre 2025. Elles fourniront à la fois une vision globale du niveau de satisfaction en Afrique et des statistiques spécifiques par pays et par institution financière.
Selon Emmanuel Sogadji, « l’objectif est de disposer de données adaptées au contexte de chaque État, afin que nos membres puissent formuler des recommandations précises aux acteurs concernés ». Ces recommandations pourraient porter sur l’amélioration des délais de traitement, la simplification des procédures, l’accueil des clients ou encore la transparence tarifaire.

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Un enjeu pour la confiance dans le secteur financier

Au-delà des chiffres, l’enquête de l’OAC ambitionne de renforcer le dialogue entre les consommateurs et les prestataires de services financiers. Dans un contexte où la bancarisation progresse rapidement en Afrique, la qualité de l’expérience client devient un facteur clé de confiance et de fidélisation.
Les résultats attendus permettront de cibler les axes prioritaires d’amélioration et de promouvoir des standards de service plus élevés dans l’ensemble du continent.

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