Téléphonie mobile au Togo : l’ARCEP prépare une grande enquête nationale, les abonnés appelés à tout dénoncer

L’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) lancera une nouvelle enquête nationale de satisfaction destinée aux utilisateurs des services de téléphonie mobile au Togo à partir du 26 mai 2026 .

L’opération, qui couvrira l’ensemble du territoire national, permettra aux consommateurs d’évaluer la qualité des services proposés par les opérateurs télécoms dans un contexte de forte croissance de l’internet mobile et des usages numériques.

Appels, internet, réseau : plusieurs services passés au crible

Au cours de cette consultation, les abonnés seront invités à donner leur avis sur plusieurs aspects essentiels des services télécoms.

L’enquête portera notamment sur :

• la qualité des appels téléphoniques ;
• la couverture réseau ;
• l’accès à internet mobile ;
• la disponibilité des services ;
• la gestion des réclamations et du service client.

À travers cette initiative, l’ARCEP souhaite mieux comprendre les attentes des consommateurs et identifier les difficultés auxquelles les usagers restent confrontés au quotidien.

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Les résultats serviront à évaluer les opérateurs

Selon le régulateur, les données recueillies permettront également de mesurer l’évolution des performances des opérateurs mobiles présents sur le marché togolais.

Les conclusions de cette enquête devraient ainsi orienter les prochaines décisions de régulation et les actions visant à améliorer la qualité des services télécoms dans le pays.

Depuis 2022, l’ARCEP organise régulièrement ce type de consultation afin de suivre l’évolution de la satisfaction des consommateurs.

Plus de 15 000 Togolais avaient participé à l’enquête précédente

Lors de l’édition 2024, plus de 15 000 consommateurs avaient pris part à l’enquête nationale.

Les résultats publiés par l’ARCEP montraient alors une amélioration globale du niveau de satisfaction des clients des opérateurs mobiles. Le taux de satisfaction était passé de 44 % en 2023 à 51 % en 2024.

Dans le détail, 58 % des abonnés de Moov Africa Togo se déclaraient satisfaits des services reçus, contre 47 % pour les clients de Togo Cellulaire.

Des consommateurs toujours critiques sur les prix et le réseau

Malgré cette progression, de nombreux utilisateurs continuaient de dénoncer plusieurs difficultés majeures.

Le rapport de l’ARCEP faisait notamment ressortir des plaintes récurrentes concernant :

• des tarifs jugés élevés ;
• des coupures fréquentes du réseau ;
• des problèmes de connexion internet ;
• l’indisponibilité de certains services dans plusieurs localités.

Cette nouvelle enquête sera donc très attendue aussi bien par les consommateurs que par les opérateurs, dans un secteur devenu stratégique pour l’économie numérique togolaise.

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